Aula Empresa

1. De los problemas que la empresaria Fiestas narra que ha tenido su empresa, ¿alguno podría haber sido previsto con un más estricto mantenimiento?
2. De lo expuesto en el texto, ¿cuál dirías que es la definición de calidad según la empresaria Fiestas? ¿Estás de acuerdo con los indicadores que menciona?
3. ¿Qué acciones específicas han incorporado para lograr este objetivo?

DE PESCADOS Y AGRICULTORES A PROPIETARIOS DE UN RESTAURANT

La pesca de especies con alto valor, es una de las actividades principales del departamento de Piura. Así, la región tiene fama también por su buena cocina, sobre todo en base a pescados, mariscos y múltiples productos marinos. De estos dos aspectos se valió María Fiestas y su familia para crear su restaurante “La Isla”.

Nuestra familia ha estado siempre ligada al mar y a la agricultura. Mi padre tiene una embarcación pesquera, en la que se desempeñaba como patrón de lancha, y mi madre tiene una parcela donde cultiva principalmente algodón. Si bien mis hermanos pudieron ir a la universidad y yo pude graduarme de técnico en enfermería, ellos se dedicaron a la pesca -en especial al buceo- tras la enfermedad de mi padre.

Siempre nos llamó la atención que el principal mercado de los productos marinos que extraían mis hermanos era el de restaurantes, lo que nos hacía pensar en que esa era una actividad en la que nosotros también podíamos participar.

Una decisión familiar

Gracias a los resultados de una buena campaña de algodón en la parcela de mi madre, se juntó un pequeño capital como para hacer un negocio. Fue en ese momento en que la familia decidió poner un restaurante, de esa manera aprovecharíamos los productos de la pesca, en vez de venderlos a terceros.

Tras pensar en muchos nombres como Estrella del Norte y Akundú, mi madre sugirió “La Isla”, por que nuestro restaurante se especializaría en platos a base de productos marinos. La inauguración de “La Isla” fue el 28 de noviembre de 1991, y nuestro primer chef fue Pepe Ahumada. El negocio lo iniciamos con sólo seis mesas alquiladas. Al comienzo eran los amigos nuestros principales clientes, pero al finalizar la segunda semana ya teníamos una variedad de clientes importante.

Mientras iba creciendo el negocio, trabajaba como jefa de cocina en el restaurante y en el Hospital Regional de Piura. Eso cambió el día en que una persona, después de terminar su almuerzo, entró a la cocina y me felicitó por el plato y la sazón del mismo; esta felicitación me dio ánimos y decidí renunciar al hospital para dedicarme cada vez más a La Isla.

Con la idea de ofrecer más variedad de platos a nuestros clientes, empezamos a realizar, cada cierto tiempo, experimentos culinarios para descubrir nuevas combinaciones y sabores. Esas sesiones especiales de cocina, nos han dado buenos resultados y los nuevos platos han gustado mucho a los clientes. Cada vez iba creciendo más el negocio, así que mandamos a hacer más mesas y sillas y contratar un segundo chef. Incluso tuvimos que ampliar el local derrumbando algunas paredes.

Posteriormente adquirimos el terreno contiguo para continuar creciendo.

Problemas hay en todas partes La falta de liquidez para invertir en el negocio, fue inicialmente un problema, sin embargo logramos solucionarlo mediante créditos obtenidos de la Caja Municipal de Piura, Banco del Trabajo y Banco de Crédito. El principal reto que tuvimos que enfrentar, fue el armonizar los intereses del personal con los intereses de la empresa. Pero finalmente, se remedió con un incentivo adicional.

Como todo negocio tuvimos malas experiencias. Una de ellas fue cuando nos asociamos con personas que no eran de la familia. La otra fue al intentar participar en un negocio instalado en Lima. También hubo momentos difíciles por una información mal intencionada que se dio al público, pero que felizmente no consiguió afectarnos.

La importancia de un buen servicio

Uno de los aspectos que siempre hemos tenido presente es trabajar en función de la satisfacción del cliente. Para lograrlo, constantemente renovamos nuestro menú para no aburrirlos. Además, nos esforzamos para que el personal esté capacitado y motivado, tanto en la preparación de los alimentos como en la adecuada atención al público. El rol que cumplen los meseros, quienes tienen el contacto directo con los clientes es muy importante.

Parte de la calidad de servicio, es atender al cliente en el tiempo más breve posible. Tarea difícil ya que nuestros platos son preparados en el instante que se solicitan, utilizando siempre productos frescos y de primera calidad. La preparación de un plato toma en promedio menos de 15 minutos, dependiendo de cada receta. Uno de los que más demora (hasta media hora) es el “Mero a la Sal”. Algunas veces hemos recibido quejas por la demora en la preparación, pero les explicamos que los platos se hacen al momento porque todos nuestros productos son frescos.

La mayoría de nuestros clientes son de la parte norte del país y de Lima, aunque también tenemos entre nuestros comensales a turistas mexicanos, ecuatorianos, italianos y de otros países. Una buena señal es que la mayor parte de nuestros clientes nuevos nos visitan por recomendaciones de personas que ya degustaron en alguna oportunidad nuestros platos.

Obstáculos y reconocimientos

Todo negocio siempre tiene obstáculos que superar. Creo que uno de los principales defectos es la falta de decisión y de perseverancia una vez que la idea de un negocio haya sido emprendida.

Otros obstáculos son:

• Falta de información al pequeño empresario para desarrollarse
• Falta de apoyo financiero adecuado para realizar las ideas empresariales
• La legislación tributaria es injusta para el desarrollo de las micro y pequeñas empresas
• Existencia de empresas informales que no tributan

En cuanto a las claves para el éxito, además de la calidad de nuestros productos, la buena sazón y la excelente atención a nuestros clientes, hay que destacar la buena comunicación, la organización, la coordinación y la concentración de las acciones necesarias para contribuir a la competitividad y reconocimiento en los mercados en que se participa.

Respecto a esto último, “La Isla” ha obtenido diversas distinciones. Nuestro mayor reconocimiento es haber conseguido durante tres años consecutivos (1997, 1998 y 1999) el primer premio “Merlín de Oro” con los platos Mero a la Isla, Langosta a la Reina y Mero en Salsa de Naranja.

Multiplicación de locales

A medida que nuestro público iba creciendo, nos vimos en la necesidad de ampliar nuestros locales. Tenemos dos locales en la ciudad de Piura y un local en Sullana. Además, en los meses de verano atendemos en el balneario de Colán. Desde un inicio hemos sido formales. Eso nos permitió dividir las utilidades cuando teníamos un solo establecimiento. Ahora cada uno de los hermanos ha abierto su propio restaurante y es el responsable de su administración. Existe un apoyo constante entre todos nosotros, pero con independencia.

Actualmente estamos haciendo los estudios de mercado para abrir un nuevo local en Lima, en la zona de San Isidro. También hemos proyectado la instalación de restaurantes en Chile y en Estados Unidos. Además, tenemos una propuesta concreta de abrir un restaurante con socios norteamericanos. Nuestro objetivo es consolidarnos como una cadena de restaurantes que abarque tanto los principales destinos turísticos nacionales como varias ciudades en el extranjero.

Tres claves del inicio del negocio

1. Salto en cadena productiva: La familia pescaba y abastecía de especies marinas a los principales restaurantes de Piura, hasta que deciden que el negocio de restaurantes les atraía más que el de la pesca.
2. Disponibilidad de capital inicial: Si bien la familia se dedicaba a la pesca, tenía además una parcela agrícola que, tras buena cosecha de algodón, les permite tener el capital disponible para iniciar un negocio
3. Opción personal: A pesar de que la familia se ha esforzado por brindarle educación universitaria o superior a sus miembros, éstos deben optar por volver al negocio familiar pesquero primero y desarrollar el restaurante posteriormente.

Tres factores que contribuyeron al éxito

1. Grado de innovación: Desde muy temprano en la creación del restaurante se busca sorprender a los clientes con nuevos platos y se realizan sesiones de experimentación para la creación de recetas innovadoras
2. Satisfacción del cliente: A través de la innovación del menú se busca fidelizar a los clientes frecuentes (“no aburrirlos”), pero también se hacen esfuerzos por cronometrar la preparación de los platos y lograr una atención óptima y rápida de los mismos; pues estaban conscientes que la mejor publicidad provenía de las recomendaciones a terceros de los clientes satisfechos.
3. Nuevos locales: Dada la creciente demanda, se diseña una estrategia de expansión geográfica, al instalar nuevos locales en la misma ciudad de Piura, en Sullana y en una de las playas cercanas durante los meses de verano.

Tres dificultades enfrentadas

• Alineación de intereses: Uno de los retos fue compatibilizar los intereses del personal con los intereses de la empresa, para lo cual se creó un incentivo en función de los resultados alcanzados
• Problemas de imagen: Hubo un intento de afectar la reputación del restaurante lo que hubiese sido sumamente grave, pero se logró que no afectará la confianza y buena percepción que tienen los clientes del local.
• Problemas con socios: Se tuvo malas experiencias cuando se asociaron con personas que no eran de la familia, tanto en Piura, como en Talara; así como con un proyecto en Lima. Sin embargo, siguen evaluando oportunidades de este tipo.