Construimos cerca de 1,500 metros cuadrados, prácticamente un supermercado, y nos salió un monstruo: Salió el primer Metro. Para entonces, todavía no teníamos el panorama claro. Estuvimos probando, equivocándonos, experimentando. Hasta que recién en 1995 decidimos establecer el formato de hipermercado, después de haber tenido pérdidas durante casi dos años consecutivos en ese local. Hicimos camino al andar. Así, ese mismo año abrimos nuestro segundo hipermercado, el de Breña, con un relanzamiento del concepto, basados en que, en 1995, recién alzó vuelo la tienda de Chorrillos, y comenzamos a tener utilidades. El concepto estaba logrado. Hoy, después de tanto trabajar, desde el 83 veintiún años trabajando tenemos once tiendas E.Wong, nueve hipermercados Metro, siete supermercados Metro y estamos en camino de abrir este año tres locales más.

Acuérdense que mi padre abrió una pequeña bodega de 60 metros cuadrados, y hoy tenemos más de 130,000 metros cuadrados de piso de tienda en conjunto, cerca de 8,000 colaboradores, más de un millón de clientes a la semana y sólo el año pasado invertimos cerca de 500 millones de soles.

Aquí quiero hacer hincapié en un tema. Dicen que somos exitosos, pero yo procuro ver esto con mucha modestia. En todo caso, el éxito radica en existir y ser los líderes pese a las dificultades económicas que pasa el país, estar en el juego del mercado, estar luchando día a día. Porque para nosotros, tener un negocio es una constante lucha.

Cuando hay reclamos o malestar de nuestros clientes en las tiendas, procuramos solucionarlos de inmediato, de desagraviarlos. Dicen que el cliente tiene la razón, y si no tiene la razón, nosotros se la damos. Ahora ocurre que también hay clientes irracionales. He atendido pataletas en las cajas, y en casos como esos, procuramos satisfacer sus pedidos dentro de límites razonables.

Aún si cuestan caro, porque sale más caro que los demás clientes observen y comenten: «¡Qué le estarán haciendo a esta pobre señora, la han sacado de sus cabales!» Eso me sale más caro. Por eso, aunque no tengan la razón, siempre tendrán la razón. Y miren a esta señora que reclama por un cuarto de kilo de jamón, le doy la razón, soluciono el problema y estoy enganchándola como cliente fiel. Ella no va a cambiar. Miren otro caso. Imagínense que viene una señora que compró un jamón descompuesto de la competencia, y viene para que se lo cambie, a E.Wong. ¿Qué hacemos?, ¿rechazamos su injusto reclamo?

El razonamiento es bien sencillo. Se lo cambio. ¿Saben por qué se lo cambio? Si esta señora sin haber comprado en E.Wong viene a reclamar algo que no nos compró, deduzco que en la competencia no la atendieron. Luego vino a la tienda a ver si es que puedo resolverle su problema. Nosotros, a pesar de estar seguros que no le vendimos esa mercadería, se la cambiamos. Porque sabemos, que en la tienda de la competencia, se habrá peleado con el aduanero, la cajera, el despachador, el gerente. Con todo el mundo.

¿Pero por qué lo hacemos? El razonamiento es económico. Por 10 soles compramos un cliente para toda una vida. Si ella compra mensualmente 500 soles, en 30 años nos habrá comprado 180 mil soles; y si su promedio de compra es de 2000 soles por mes, en los mismos 30 años nos comprará 720 mil soles. Vino a E.Wong o a Metro y le atendimos con los brazos abiertos y le cambiamos el jamón, porque sabemos que esa señora definitivamente va a regresar a comprar. Lo que buscamos es tener clientes de por vida.